Hoe behoud je je klanten?

Wanneer je als bedrijf eenmaal klanten hebt, dan wil je deze natuurlijk graag bij je houden. Vaak ligt de focus bij bedrijven op het binnenhalen van zoveel mogelijk klanten. Echter valt daarmee niet de meeste winst te behalen. De meeste winst behaal je juist door van de klant een blijvertje te maken. In dit artikel gaan we verder in op klantbehoud.  

Waarom lopen klanten weg? 

Klanten lopen weg om een aantal verschillende redenen. Ruim een derde van klanten stapt over naar een ander bedrijf om ze ontevreden zijn. Daarnaast gaat bijna 50% van klanten weg bij een bedrijf vanwege slechte klantenservice. Klanten die weglopen zijn zeer ongunstig voor je bedrijf. Uit cijfers blijkt namelijk dat er een kans van 60% bestaat dat een tevreden klant een herhaalaankoop doet bij je. Daarbij komt nog kijken dat een gemiddelde klant in het derde jaar als jouw klant bijna 70% meer gaat besteden dan in het eerste jaar. Het is dus van groot belang om een klant zo lang mogelijk bij je te houden.  

De voordelen van bestaande klanten 

We noemden net al een paar voorbeelden over waarom het belangrijk is om voor tevreden en loyale klanten te zorgen. Daarbij komt nog dat het makkelijker is om zaken te doen met bestaande klanten. Het kost namelijk ontzettend veel tijd om nieuwe klanten te vinden. We hebben het hier over bijna vijf keer zo veel tijd als dat het kost om huidige klanten te behouden. Daarnaast leveren loyale klanten meer op. Een “fan” van je bedrijf levert ruim 2,5 keer zoveel op dan iemand die minder enthousiast is. Je kunt dus stellen dat het ongeveer 7 keer zo goedkoop is om te focussen en investeren op bestaande klanten, dan om nieuwe klanten te gaan zoeken. 

Manieren om klanten te behouden 

Wat zijn nou goede tactieken om klanten te behouden? Allereerst is het heel belangrijk dat je goed naar de behoeftes van je klant luistert. Vraag om feedback en zorg dat je deze dingen verbetert. Ook is het goed om de communicatie persoonlijk te maken. Hierdoor heeft de klant niet het gevoel dat hij of zij een nummertje is. Zorg voor een online klantportaal waarin je klanten hun belangrijkste informatie terug kunnen vinden. Ook niet geheel onbelangrijk is om je team goed te trainen. Zo worden klanten altijd op dezelfde manier behandeld. Het is ook altijd goed om als personeel zijnde met elkaar verbonden te blijven. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door social intranet te integreren. Hiermee worden bijvoorbeeld updates makkelijk verspreid en zijn er korte lijntjes op het gebied van communicatie.